[Autotask PSA] Des nouveautés pour la gestion des services co-managés

Autotask PSA est conçu pour améliorer la gestion de l’exploitation pour les prestataires de services managés (MSP) en unifiant les personnes, les processus et les données pour fournir une vue globale sur leur activité de services informatiques managés. Les dernières améliorations apportées par la version 2021.2 d’Autotask PSA permettront de fermer les tickets plus rapidement et d’améliorer l’expérience des utilisateurs dans un contexte de services informatiques co-managés (co-management).

L’automatisation pour clôturer les tickets plus rapidement

La mise à jour précédente d’Autotask PSA a introduit l’étiquetage (tagging) automatique des tickets. Cela a permis de réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes informatiques des clients. Les techniciens pouvaient identifier rapidement les problèmes en utilisant le bouton « Trouver une solution ». Cette fonction permet ensuite de rechercher dans les balises de la base de connaissances les problèmes connexes et les solutions pertinentes.

Dans la release d’Autotask 2021.2, la fonctionnalité du bouton « Trouver une solution » a été améliorée. Le bouton ne s’active que si une solution est trouvée dans la documentation ou la base de connaissances. Les partenaires qui utilisent la plateforme unifiée PSA-RMM de Datto bénéficieront d’un gain de temps supplémentaire, car les alertes Datto RMM marqueront automatiquement les articles pertinents du HelpDesk, permettant ainsi aux utilisateurs de résoudre les problèmes sans perdre de temps à chercher des solutions.

Améliorations du portail client

Le portail client d’Autotask a également été mis à jour avec la possibilité d’authentifier les utilisateurs avec leur authentification Google ou Microsoft et pas seulement avec le login Autotask. Cela simplifie l’expérience des clients et leur permet de soumettre des tickets, des demandes, de communiquer avec leur prestataire MSP, et d’examiner le statut et les objectifs en utilisant les informations d’identification de leur organisation.

Améliorations pour le co-management

Pour les MSP qui déploient Autotask PSA dans des environnements co-managés où Autotask est utilisé par l’équipe informatique interne des clients, des mises à jour supplémentaires ont été effectuées pour améliorer les flux de travail co-managés, notamment :

• Possibilité de gérer la visibilité sur les tickets et de les masquer ainsi que les coûts internes et la tarification des utilisateurs co-managés.
• Création de ressources principales co-managées et d’équipes co-managées par compte client afin de rendre les communications plus efficaces.
• Ajout d’options de ressources co-managées aux règles de flux de travail pour automatiser l’attribution du travail et des notifications aux ressources.
• Option de transfert de ticket permettant d’indiquer qui est responsable du travail sur un ticket et de transférer facilement les responsabilités si nécessaire.
• Mises à jour du traitement des e-mails qui associent les tickets entrants à l’utilisateur final co-managé.

Application Autotask LiveMobile

L’application Autotask LiveMobile, qui permet aux travailleurs à distance d’accéder à leur système Autotask PSA lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, a également été mise à jour. Les dernières mises à jour des applications natives iOS et Android apportent à l’application les fonctionnalités de gestion des tâches de projet et des actions associées (saisie du temps, notes, pièces jointes, etc.).

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