5 fonctions indispensables d’un RMM : logiciel de gestion de parc informatique

17 juin 2016 | Technique, Datto, Help Desk

Voici le premier post d’une série que nous allons partager sur les outils de l’écosystème MSP. Commençons par un outil pour la gestion de parc informatique à distance en passant en revue le RMM : une aide incontournable pour le prestataire IT, puisqu’il permet — entres autres — de superviser vos parcs informatiques, automatiser vos actions et pratiquer l’auto-remédiation.

Dans la famille des outils du MSP, le RMM fait partie du quotidien. RMM, cela signifie Remote Monitoring and Management ou, en français, outil de supervision et de gestion de parc à distance. Vous cherchez un logiciel pour la gestion de parc informatique ? Informez-vous tout d’abord sur les fonctionnalités indispensables de ce type d’outil.

Tous les RMM du marché intègrent les fonctions de base que sont :

Audit
Supervision
Management
Remote control
Reporting

Tous les RMM ne sont pourtant pas équivalents dans l’étendue de ces fonctionnalités pour l’optimisation de son activité.

Allons plus loin dans le détail en passant en revue les 5 fonctions indispensables d’un outil pour la gestion de parc informatique :

#1 : Visibilité à 360° sur les investissements de vos clients

Vos clients ont investi dans des actifs informatiques, ceux-ci sont-ils bien rentabilisés ? À vous de vous en assurer et de permettre à vos clients une visibilité sur leurs actifs.

Avoir une visibilité à 360° cela signifie connaître en temps réel l’état de votre parc client : à la fois les postes de travail et les serveurs. Il faut être en mesure de l’étendre aux équipements réseaux via des outils de découverte réseau.

Face à l’explosion des devices, de nouveaux besoins émergent, il faut superviser de plus en plus de postes y compris des nomades, tablettes, smartphones. Un même utilisateur possède aujourd’hui plusieurs équipements.

Votre outil RMM vous permet-il une connaissance actualisée sur l’ensemble des devices supervisés ? Par exemple, savez-vous combien de PC vous gérez ?

#2 : Gestion par stratégie : capitaliser votre savoir-faire

Un RMM doit avoir des capacités de gestion par stratégie. Toute action mise en place peut être capitalisée pour être généralisée à l’ensemble des clients.

Une gestion par stratégie, c’est :

Définir l’action à mettre en œuvre, que ce soit un paramétrage précis, la supervision d’un élément en particulier
Identifier la cible vers laquelle cette action s’adresse (filtres, clients, groupes de machines).
Paramétrer la modalité d’action : immédiatement ou de façon planifiée

Les stratégies ainsi mises en place peuvent être appliquées en masse et vont bénéficier à chaque nouveau client de votre portefeuille. Autant dire que vous allez grandement y gagner en termes d’efficacité pour intégrer un nouveau compte dans vos process.

Quelques exemples de gestion par stratégie à appliquer :

Supervision : appliquer des politiques de supervision de façon automatisée en fonction des critères, par exemple selon le type de serveur.
Mises à jour d’applications : paramétrer ou planifier des mises à jour de Windows par exemple.
Maintenance préventive : planifier des tâches de nettoyage sur les postes.
Déploiement : installer automatiquement un antivirus ou une application manquante sur les nouveaux postes.

#3 : Automatiser pour décupler votre force

Même avec peu de moyens, l’automatisation décuple l’efficacité de vos actions.

Automatiser via le RMM c’est lancer automatiquement une ou plusieurs actions, soit de façon planifiée, soit ponctuellement, en réponse à une alerte, et cela sur une ou plusieurs machines simultanément.

Cette fonction du RMM marque le passage entre l’artisanat et l’industrialisation, en donnant la possibilité d’automatiser manuellement des tâches auparavant répétitives ou chronophages.

Allié de la prévention et véritable levier de productivité, l’automatisation vous donne la capacité à réagir rapidement et efficacement.

Quelques exemples de politiques d’automatisation :

Applications : déployer, mettre à jour, désinstaller des applications (Office, Java, Acrobat…)
Paramétrage : standardiser un paramétrage de sécurité, bloquer une mise à jour (Windows 10…)
Maintenance préventive : nettoyer un disque (Cleaner), effectuer une défragmentation…
Remédiation : redémarrage de services, sécurisation…
Audit : évaluation de la performance, mesure du débit internet, informations sur les garanties constructeur…

#4 : Remédiation transparente pour l’utilisateur

Dépanner un client, c’est aussi occuper son temps. Monopoliser un poste de travail pour une intervention, c’est bloquer le salarié dans son travail. Il est essentiel d’avoir la capacité à éviter ces interruptions.

Avec un outil RMM vous allez travailler en toute transparence sur les postes, que ce soit lors des analyses de la machine, ou pour des opérations diverses comme lancer des commandes, interagir sur la base de registre…

Pour aller encore plus loin, on peut utiliser les facultés de remédiation de l’outil, c’est-à-dire remédier automatiquement à un problème grâce aux remontées d’alerte.

#5 : Intégration avec un écosystème

Comment votre RMM va-t-il communiquer avec les autres outils (antivirus, sauvegarde) ? La cohérence est primordiale pour interconnecter entre eux les différents outils.

Les intégrations répondront aux même critères que les outils MSP. A minima, le RMM s’inscrit dans l’écosystème du prestataire, avec le déploiement silencieux et la supervision à partir du RMM.

Avec l’utilisation conjointe d’un PSA et d’un RMM, on devrait pouvoir également retrouver les fonctionnalités suivantes :

Synchroniser avec des équipements (faire le suivi du cycle de vie, le rattachement à des tickets, le rattachement à des contrats).
Créer des tickets à partir d’alertes et de façon bidirectionnelle.
Prendre la main sur un poste directement depuis un ticket.