Prestataire IT : 6 indicateurs pour piloter votre help desk

Nous rencontrons beaucoup de prestataires informatiques pour lesquels le pilotage d’une activité de support est souvent difficile. Dans le feu de l’action, il n’est pas évident de prendre du recul. Voici quelques indicateurs que vous pouvez mettre en place pour y voir plus clair et vous aider dans le pilotage de votre helpdesk. Evidemment, il est essentiel d’avoir un outil de ticketing digne de ce nom pour obtenir ce type d’indicateurs. Pour démarrer, je vous conseille de suivre ces indicateurs de façon hebdomadaire et de les partager avec votre équipe lors d’un point hebdomadaire (n’hésitez pas à lire Scaling Up de Verne Harnish sur les réunions). Suivez l’évolution de ces indicateurs dans un tableau pour suivre leur progression et vous fixer des objectifs d’amélioration.

Nombre de tickets ouverts actuellement

Cela vous permet d’évaluer le volume de travail que vous avez à faire. Mais c’est un indicateur important pour la réactivité de votre support. Si vous avez en permanence 150 ou 200 tickets ouverts, le temps de traitement des demandes entrantes en sera pénalisé étant donné le travail que vos équipes ont déjà à faire. Les meilleurs MSP arrivent à rester sur un nombre très faible (- de 10). N’oubliez pas que ce que vous aurez traité aujourd’hui ne sera pas à faire demain.

Age moyen des tickets ouverts

La mesure de l’âge moyen est un bon indicateur pour voir si vous ne laissez pas trop de tickets en attente et permet d’avoir facilement un indicateur de performance. Pour l’améliorer, c’est très simple, classez toujours vos tickets du plus vieux au plus récent ! Éliminez ces tickets qui traînent des mois dans vos files d’attente.

Nombre de tickets ayant plus de 30 jours

Ces tickets doivent être résolus en priorité. Il y a un seul objectif pour cet indicateur : être à zéro. Ne laissez pas de vieilleries dans vos files de tickets. N’hésitez à consacrer une journée au traitement du backlog. Renforcez votre helpdesk avec vos techniciens terrains ou projets et faites le grand ménage de printemps !

Nombre moyen de tickets résolu par technicien par jour

Élément essentiel pour évaluer la capacité de traitement de vos équipes et savoir si vous êtes sur ou sous staffé. Multipliez ce chiffre par le nombre de technicien dans votre helpdesk pour connaitre la capacité de tickets que vous pouvez traiter chaque jour. Cela vous éclairera sur les performances de votre équipe d’une manière générale mais d’autres facteurs rentrent en jeu. Tout ce qui permet d’accélérer le traitement d’un ticket permettra d’améliorer cet indicateur. Cela passe par la formation, les méthodes de travail, les outils utilisés, le poste de travail. Par exemple, n’hésitez pas à fournir à vos équipes des pc performants avec des multiples écrans et des casques téléphoniques. Assurez-vous aussi d’avoir une connexion internet digne de ce nom pour que vos équipes ne subissent pas de ralentissement à longueur de journée lors de leurs prises de main.

Nombre de tickets moyen par jour

Maintenant que vous connaissez votre capacité de traitement, il est encore plus important de mesurer combien de tickets sont générés chaque jour pour le mettre en relation avec vos ressources. Si vous recevez plus de tickets que vous ne pouvez en traiter, le nombre de tickets ouverts ne cessera de monter. Limiter le nombre de tickets entrants est au cœur du métier de MSP et l’ensemble des autres services doivent œuvrer pour limiter le nombre d’incidents. Cela passe par l’application de vos bonnes pratiques chez l’ensemble de vos clients, la standardisation des technologies, la supervision, les actions de maintenance préventive et l’accompagnement de vos clients dans leur stratégie informatique.

Nombre de postes supportés

Cela peut paraître simple, mais votre volume d’activité de support est directement lié au nombre de postes que vous supportez. Votre volume de ticket peut avoir augmenté, mais si dans le même temps le nombre de postes que vous gérez augmente, tout va bien. Le contraire serait plus inquiétant ! Obtenir cet indicateur est relativement aisé si vous avez un RMM. Vous pouvez aussi le substituer par le nombre d’utilisateurs que vous supportez.

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Voilà pour la première partie, dans la 2ème partie, nous nous attarderons sur les indicateurs davantage liés au temps : temps passé, temps de réponse et autre. Mais cela nécessite des outils de ticketing plus évolués. Pour cette première partie, sans avoir un PSA sophistiqué, vous pouvez mesurer ces indicateurs.

Et si vous utilisez d’autres indicateurs pertinents, n’hésitez pas à les partager et à échanger avec nous sur le sujet !

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