Qu’est-ce qu’un MSP ?
Pourquoi devenir un MSP ?

Prestataire informatique, fournisseur de services managés, en adoptant le modèle MSP (Managed Service Provider), visez la rentabilité et la pérennité dans votre activité de services informatiques.

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Un Managed Service Provider (MSP) est une société de services informatiques qui gère à distance les systèmes informatiques de ses clients, de manière proactive et sous un modèle forfaitaire.

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Les MSP facturent habituellement un abonnement mensuel. Cette approche permet au MSP d’avoir des revenus mensuels récurrents, contrairement à la distribution et aux projets qui sont des transactions unitaires.

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Afin de limiter les coûts et d’améliorer son efficacité, la majorité des MSP utilisent des solutions RMM (Remote Monitoring and Management). Un RMM permet au MSP de gérer et dépanner à distance les postes et serveurs. Avec un RMM, un MSP peut gérer simultanément l’informatique de nombreux clients.

Qu’est-ce qu’un managed service provider ?

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Tout ce qu'il faut ABSOLUMENT savoir sur le MSP

Vous avez déjà entendu parler du terme MSP et vous souhaitez en savoir plus ? Dans cette vidéo, on ne vous livre pas à une simple définition du MSP. Retrouvez en détails tous les avantages à transformer votre entreprise de services informatiques vers ce modèle.

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Origine et évolution des MSP vers le Cloud

Les premiers MSP sont apparus à la fin des années 90. Dans les années 2000, l’émergence de solutions dédiées comme Autotask ont contribué au développement des MSP, essentiellement aux États-Unis. Leurs activités se concentraient au départ sur la supervision et le management à distance des serveurs et réseaux. Avec le temps, les MSP ont élargi leur périmètre de services pour se différencier. De nos jours, les MSP supportent également les postes et ont construit des offres autour de la gestion des terminaux mobiles. On a vu également apparaître des spécialisations, les MSSP (Managed Security Services Provider), par exemple, proposent des services tels que des firewalls administrés et d’autres offres de Security-as-a-Service. Les sociétés dans le Managed Printing s’occupent complètement de la gestion des imprimantes et des consommables. Les MSP doivent maintenant faire face au Cloud. Plus les composants des infrastructures informatiques vont migrer vers le cloud et plus les MSP devront trouver des moyens de manager des environnements Cloud hybrides. Les MSP cherchent aussi à proposer leurs propres services cloud ou à revendre des solutions cloud, la sauvegarde cloud ou la continuité d’activité-As-a-Service comme Datto étant un point d’entrée courant.

Le revenu récurrent, coeur du modèle MSP

Une des caractéristiques essentielles du modèle MSP est le revenu récurrent. C’est un changement assez fort par rapport à des modèles des prestataires informatiques plus traditionnels. Les prestations vendues au temps passé et la distribution restent des ventes unitaires et de nature transactionnelle. La recherche de nouveaux projets & clients est essentielle pour assurer l’activité. Le flux de revenus récurrents d’un MSP en revanche procure une source d’activité beaucoup plus stable et prédictible.

La promesse du revenu récurrent a attiré beaucoup de candidats vers le modèle, en particulier les VAR. Cependant, ces candidats au MSP ont du mal a s’établir sur le marché. L’exploitation d’un MSP nécessite qu’une société adopte de nouveaux indicateurs, change d’organisation, intègre de nouveaux outils, change le commissionnement de ses commerciaux, pour ne citer que quelqu’uns des obstacles. Il est donc assez courant que beaucoup de MSP aient gardé une activité historique. Les Pure Players restent assez rares dans l’industrie et quasi-inexistants en France.

La proportion de revenus récurrents dans le chiffre d’affaires est un excellent indicateur de la maturité d’un MSP et de son positionnement. On considère habituellement que le revenu récurrent doit représenter au moins 50% du chiffre d’affaires.

Quels clients pour le modèle MSP ?

Les TPE/PME sont typiquement la clientèle des MSP. Ce type de sociétés ont habituellement peu de compétences informatiques en interne et voient les MSP comme une façon d’obtenir une expertise informatique sans devoir recruter. Mais de plus grosses sociétés peuvent aussi faire appel aux services d’un MSP. Cela leur permet de maîtriser leur budget et d’alléger le travail des équipes informatiques internes qui peuvent se concentrer sur le métier. Le modèle d’abonnement du MSP permet à toute taille de société d’avoir un budget informatique prévisible. Et comme les MSP ont une approche proactive, ils arrivent à limiter les problèmes informatiques et donc de moins perturber l’activité de l’entreprise.

La boite à outils du MSP

Tous les MSP s’appuient sur un certain nombre d’outils pour délivrer leurs services de façon optimale.
Voici les outils indispensables pour opérer un MSP.

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RMM (Remote Monitoring and Management)

Un RMM a deux grandes fonctions pour un MSP. La première est de remonter un maximum d’informations sur l’informatique des clients managés avec des fonctions d’audit ou de supervision. La seconde fonction est la capacité à agir sur les équipements managés comme appliquer des mises à jour, déployer des applications ou des paramétrages. Un RMM permet de réaliser toutes ces fonctions à distance et sur l’ensemble des clients simultanément.

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PSA (Professional Service Automation)

Le PSA permet à un MSP d’optimiser ses opérations et processus et de gérer l’ensemble de son activité. Les fonctions couvertes vont de la gestion des tickets, des projets, du temps passé, du suivi des contrats et de la facturation ou la relation client. Le PSA permet de consolider l’ensemble des fonctions métier dans un outil unique et d’assurer une fondation solide à la croissance de l’entreprise.

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Cloud

En s’appuyant sur des solutions Cloud pour fournir des services tel la messagerie, le MSP s’affranchit de devoir gérer des infrastructures locales complexes et assure une meilleure disponibilité de service à ses clients. Il peut par ailleurs facilement étendre son catalogue de services et conserver une position de guichet unique auprès de ses clients.

Découvrir les outils MSP

Caractéristiques d’un MSP

Devenir MSP ne s’improvise pas, ces 3 éléments sont essentiels pour un MSP.

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Proactivité

La proactivité doit être dans l’ADN du MSP. C’est la promesse qu’ils font à leurs clients, limiter et anticiper les incidents. Cela passe évidemment par des outils de supervision, mais cela n’est pas suffisant. Il faut être proactif dans le management des parcs informatiques afin d’assurer un fonctionnement optimal. Des visites préventives chez les clients sont aussi un élément à part entière de la proactivité, de même que le suivi du cycle de vie du matériel installé.

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Automatisation

C’est souvent à sa capacité à automatiser qu’on voit la maturité d’un MSP. Dans un modèle où l’on ne vend plus le temps qu’on passe, il est important de s’assurer d’en gagner. L’automatisation a aussi une place prépondérante dans l’alignement et la standardisation de vos parcs clients. Une constante recherche de tâches à automatiser permet d’assurer à un MSP l’optimisation continue de ses services et de sa rentabilité.

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Forfaitisation

Le MSP vend un forfait à son client pour un périmètre de service défini. Le client paie un prix forfaitaire pour un service quel que soit le temps que vous devez y passer. A vous de définir au mieux le périmètre pour que le client comprenne ce qui est inclus de ce qui est exclu dans le forfait qu’il paie. Il existe une multitude de modèles de calcul, les 2 grandes familles étant une facturation en fonction du nombre d’équipements (postes, serveurs…) ou au nombre d’utilisateurs.

Exemples de services fournis par un MSP

Les MSP proposent de nombreux services dans leurs offres, voici quelques exemples non exhaustifs.

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Support Utilisateur

Le support est une fonction clé d’un MSP pour procurer des solutions rapides aux problèmes des utilisateurs. Un MSP corrige plus de 90% des problèmes à distance.

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Supervision 24/7/365

Les MSP investissent dans un RMM qui leur permet de recevoir des alertes sur les situations nécessitant leur attention. Cela permet d’assurer une disponibilité maximale pour leurs clients.

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Gestion des fournisseurs

La coordination avec les différents fournisseurs permet au client de s’affranchir de devoir faire l’intermédiaire entre son MSP et son fournisseur d’accès internet ou un éditeur logiciel. Cela permet d’éviter le fameux ping-pong qui irrite les clients.

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Sécurité et Antivirus

Le MSP assure la sécurité de son client à travers des services de patch management, Antivirus managé ou administration des firewalls. Autant d’éléments qui assurent une sécurité optimale pour les clients.

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Continuité d'activité

La sauvegarde, la reprise après sinistre ainsi que la continuité d’activité sont des services souvent mis en avant pour les MSP. Cela assure une sécurité maximale des données des clients et limite les interruptions en cas d’incidents grâce à des solutions de continuité d’activité.

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